Когда мы говорим о трудном клиенте, прежде всего, возникает образ конфликтного клиента. Человека, который, как нам кажется, из ничего создает конфликт и втягивает нас в него. Как того бычка на веревочке что ли?
Несомненно эффект заражения существует. И любую эмоцию можно передать: отрицательную и положительную. Втянуть в конфликт тоже можно быстро. Вопрос только когда, кто и кого вовлекает в конфликт?
Что такое конфликт?
Наличие конфликтного клиента – это еще не конфликт.
Конфликт возникает там, где есть конфликтная ситуация и прецедент. Как возникла конфликтная ситуация? Есть ли в этом вина менеджера? Или компании? Надо разбираться. Очень часто бывает так, что конфликтная среда уже сформирована (есть конфликтный менеджер или есть какое-то несовершенство в работе компании), осталось втянуть в конфликт второго.
Какое поведение в конфликте бывает?
Согласно исследованиям и всем известному тесту Томаса существует пять стратегий поведения в конфликте:
Соперничество – наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах. Выражается в стремлении добиться удовлетворения в своих интересах в ущерб другому человеку.
Сотрудничество – когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересам обеих сторон.
Компромисс – соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок.
Избегание (уход) – отсутствие стремления к кооперации и отсутствие желания достижения собственной цели.
Приспособление – принесение в жертву собственных интересов ради другого человека.
Говорить о том, какой способ поведения лучше или хуже – занятие бессмысленное. В каких-то ситуациях лучше один, в каких-то — другой. Это зависит от многих факторов: кто находится в конфликте, как была создана конфликтная ситуация, как и кем создан прецедент и т.д..
Как выходить из конфликта (если уж туда попали)?
Говорят, что лучший выход тот, где был вход. Думаю, в этом есть много смысла. Хотя бы тот, что выхода не может не быть.
Каждый выходит по-своему. Тут «на вкус и цвет товарища нет». Кто-то выбирает идти до победного конца. И пока не добивается полной победы с капитуляцией оппонента и выброшенными белыми полотнищами, не успокаивается. Кто-то просто уходит в сторону и оставляет своего оппонента в размышлениях. Ведь невидимая связующая нить в этот момент не рвется, а только натягивается и заочная борьба продолжается. Просто теряет свою остроту, но зато растягивается во времени.
Кто-то начинает искать компромисс. То место, где каждый должен что-то уступить. Только сильный всегда уступит меньше, чем слабый.
Кто-то приспосабливается заранее к своему поражению и оправдывает себя «пусть будет так».
Кто-то, собрав волю в кулак, ищет выход, одинаково удовлетворяющий обе стороны.
Главное – не наломать дров. Не перейти на личности. Не наговорить глупостей и гадостей, за которые потом придется краснеть.
Попробуйте найти свой способ красивого выхода из конфликта. Пропишите его как технологию от «пункта1» до пункта «последний». Это будет такая Ваша персональная технология. Очень полезная для жизни. И так необходимая в продаже Его Величеству Трудному Клиенту.
Нет плохих или хороших технологий выходов из конфликта. Есть Ваша технология. И пусть она будет красивой.
