Любой клиент — это, прежде всего, человек. Человек со всеми свойственными ему «заморочками», «тараканами в голове», «прибамбахами». Всем тем, что мы называем емким словосочетанием «психологические особенности». Надо научиться видеть в любом клиенте человека и тогда это снимет множество проблем, связанных с продажами и общением. Давайте разберемся, что стоит за «не простотой» трудного клиента.
Для него это просто плохое настроение.
Согласитесь, у каждого из нас может быть плохое настроение. Семья, работа, погода, транспорт, спорт, болезнь, дети, соседи, политика, экономика, друзья-враги… Все эти темы могут давать полную гамму настроений: от прекрасного до отвратительного.
Запил или загулял муж, жена нашла другого, ребенок-балбес не желает учиться, начальник все время пилит по пустякам, подчиненные вышли из управления, какой-то козел въехал в машину, погода не позволяет поехать на рыбалку, в автобусе стащили кошелек, сосед-алкаш третью неделю не отдает деньги, которые одолжил «до завтра», мать болеет пятый месяц, президент подписал новый закон, предполагающий увеличение налога, друг подставил, разболтав тайную информацию, и т.д. и т.п… Это только одна сотая от тех причин, которые могут повлиять на настроение человека. И это может произойти с любым именно в тот момент, когда он отправился в магазин за каким–либо товаром или какой-то услугой.
Думаю, ни для кого я сейчас не открыл Америки, показав маленькие картинки из жизни. «С кем не случается?» — скажете Вы. Но как часто мы хотим, чтобы в момент нашего духовного неравновесия, нас поддержали, помогли, как минимум заметили это. И как часто мы сами не хотим этого замечать у других. Поддерживать их, входить в их положение. Мы закрываемся в такие моменты железобетонным забором из фразы «не наши проблемы» и делаем человеку еще больнее.
Вместо того чтобы просто заметить это и проявить участие правильно выбранной интонацией, громкостью, тембром. Как бы условно, мысленно приобняв человека, дав ему чуть больше внимания, теплоты и своей души.
Я всегда на своих тренингах по продажам говорю менеджерам : «Вы должны быть немножко психотерапевтом для клиента, даже если у Вас нет специального психологического образования». Надо помочь клиенту, снять его напряжение. Ведь процесс покупки требует и уверенности в себе и включения когнитивно-аналитического процесса, и вызывания доверительности, и еще много чего. Всего того, что требует и энергетических затрат, и душевного равновесия.
Для него это игра
Да-да, пожалуйста, не удивляйтесь, уважаемый читатель. Для кого–то процесс продажи-покупки — просто занимательная игра. Для него неважно во что играть: в шахматы или карты, на рулетке в казино или на скачках на ипподроме. Ведьне случайно же игромания захватила так плотно довольно большой круг людей в России. Может быть одной из причин является культура русских народных сказок, в которых быстро и «нахаляву» главным героям все достается. То щука поможет, то золотая рыбка, то волшебная палочка, то конек-горбунок, то меч-кладенец, то скатерть самобранка. Хорошо ведь, раз и все. «Из грязи в князи».
Азарт, с которым дерзко торгуются игроки-покупатели, доводя до белого каленья любого менеджера по продажам, может быть разным. В зависимости от настроения поиграть, уровня развития игромании, ее сезонного обострения.
Это не те игроки, которые бъются с виртуальными компьютерными героями, не те, которые играют с судьбой в орлянку. Это те, кому нужны реальные оппоненты и соответствующий кураж.
Как-то раз в Египте я приобрел сувенир у какого-то уличного торговца, не торгуясь. Когда он взял деньги, он швырнул мне их обратно и что-то дерзкое, ругательное бросил мне во след. Я не понял, что произошло. И только обратившись к гиду, до меня дошло, он хотел и готов был торговаться. И вообще это является частью национальной традиции и даже культуры, если хотите. А я ее нарушил. Он, видимо решил мне таким образом отомстить. Теперь я уже знал, и торговался с удовольствием. Или с с интересом наблюдал, как это делают другие. Ведь это действительно интересная захватывающая игра. Сколько эмоций, накала, страсти у игроков. Как это некоторые делают красиво и профессионально. Просто залюбуешься. И сами торговцы, да и покупатели, купаются в своем азарте. Иногда даже складывается впечатление, что клиенту важнее не сам покупаемый им продукт, а процесс. Такой загадочный, непредсказуемый, заводной, иногда драматический, иногда комический, но всегда ироничный. Просто театр двух актеров.
Должен вам сказать, по моим наблюдениям, в русских все же больше черт от востока, чем от запада. Отсюда и щедрость русской души, и эмоциональность, и душевность, и непредсказуемость, и … страсть к азартным играм, одной из которых является процесс купли-продажи.
Для него это энергетическая подпитка (восстановление энергетического баланса)
Как-то раз еду в трамвае на работу. Так уж получилось, машину пришлось сдать в автосервис. Настроение прекрасное. Только закрылись двери на остановке, предшествующей моей, я встал и, не торопясь, пошел к передней двери на выход. Остановился перед дверью. Народу в трамвае немного. В основном это старики и старушки, которые считают свои долгом утром прокатиться по своим бесплатным проездным по городу, просто для того, чтобы как-то «встретить новый день», по-хозяйски оглядеть окрестности: все ли хорошо, после чего с чувством выполненного долга вернуться на скамеечку у своего родного подъезда. Передо мной на переднем сиденье сидит бабуля. И вдруг она начинает громко, так , чтобы все в вагоне слышали, причитать: «Как же можно прожить-то на такую пенсию, обо мне никто не думает, жизнь отвратительная, денег хватает только на хлебушек… Вот сейчас приеду и повешусь… Я уже и веревку купила, и мыло (достает ее из своей старушечьей сумки и трясет над головой). Гробовое молчание в трамвае. Все делают вид, что не слышат и не видят. Посидев секунд пятнадцать, бабуля затягивает свою «песню снова да ладом», немного добавив эмоций и красного матерного словца. И тут началось. «Че ты тут нам настроение портишь с утра?»… «Выходи на улицу, там и разоряйся…» . «Не ори, дура, как будто ты одна так живешь, все терпим и ты терпи», — каждый посчитал своим долгом бросить ей какую-нибудь фразу в ответ… Кто-то громко кричал и даже негодовал, кто-то ворчал что-то себе под нос. Но только я один видел лицо этой бабушки , поскольку я один находился перед ней. Ее лицо святилось счастьем. Она улыбалась мне своим малозубым ртом и, ярко подмигнув мне одним глазом, кивнула головой в сторону тех, кто «разорялся», дескать, «смотри, вот как надо, учись, сынок». Для меня, как психолога, было понятно, что это ее отработанный прием вскрытия людей, дающий ее энергетическую подпитку. Я вышел из трамвая в раздумье. Надо же, как богат арсенал энергетического вампиризма у людей!
И один из них – поход в магазин за чужой энергией. Вскрыть молоденькую девушку-продавщицу или пухоусого юнца – не проблема. Сказал им какую-нибудь небольшую неприятность, они уже и ваши. Эмоции. Вот зачем некоторые приходят в магазины, на рынки, в людные места. Многие сами не знают, что делают. Но им так хорошо. Они не умеют по-другому утолять свой энергетический голод.
Не случайно после общения с таким вампиром так и хочется немного отдохнуть. А иногда , человек получивший полную выкачку, может даже заболеть. Его энергетическая оболочка, аура может быть пробита или даже частично разрушена. А это требует времени на восстановление. При этом один из органов, находящихся в непосредственной близости к пробоине , заболевает и дает сигнал мозгу, дескать на какое-то время надо побыть одному или в кругу близких людей, дабы залечить свою рану. Духовную и физическую.
Труднее пробить поле зрелого человека, находящегося в пике своего развития: от 35-45 лет. Намного проще детей и стариков.
К сожалению, довольно часто можно встретить энергетических вампиров среди учителей, социальных работников. Но законы не позволяют их отстранять от работы, а наука пока бессильна точно распознавать их.
Да и вообще, все человечество делится на вампиров и доноров. Просто у каждого это проявляется в разной степени. У кого-то ничтожно мало, у кого-то очень сильно.
Просто нужно об этом знать и понимать природу внезапно появившегося упадка сил или неожиданной головной боли.
Для него это самоутверждение, признание значимости.
Многим людям не хватает в жизни значимости. Один мой хороший знакомый, уже довольно пожилой человек, например, на день десантника одевает тельняшку и выходит погулять на улицам города вместе с бурно отмечающими этот праздник голубыми беретами. Байки, рассказы о службе, братания, уважительное отношение прохожих (элита армии как никак!), небезразличные взгляды молоденьких девушек… Что может быть более приятным для твоей значимости. И он тоже тут, этот «десантник». Из-за почтительного возраста к нему относятся весьма уважительно, да и «братишка» все-таки… А ему этого только и надо. Да еще и наливают. И денег не берут. Вот такое проявление потребности в значимости.
А ведь все же знают, что клиент – это главный человек в компании, его, так сказать, Величество. И вот приходит это «величество» в магазин и начинает гнуть пальцы: «это не так, другое не эдак». А ему в общем-то ничего и не надо. Он просто пришел подзарядить свои батареи. А то как-то они подрязрядились. Ведь дома он никто, жена ни во что не ставит, даже кошка начала об него «ноги вытирать». На работе начальник наехал. Друзья вечно подтрунивают. Вот и надо ему где-то значимость свою подкретить-подпитать. И лучшим местом для этого является торговая точка. Надев привычную маску «я тут главный» выходит этот «покупатель» погулять и скачивает энергию с молоденьких, еще не тертых в торговых коллизиях продавщиц, которые пока не могут отличить настоящего покупателя от такого вот игрока-«покупателя».
Для него это протест.
«В каждом из нас есть ребенок» — сказал белому свету Эрик Берн. Но дети бывают разные. Среди этих разных есть и протестующий ребенок, который вечно против чего-нибудь (или за что-нибудь) выступает. Это такой конфликтоген. Его хлебом не корми, дай какую-нибудь бузу создать. Или, наоборот, по тому же Берну, он Родитель, который не пропустит возможности кого-нибудь чему-нибудь поучить, дав предварительно свою довольно низкую оценку. Те, кто знаком с транзактным анализом, знают, что в каждом Родителе есть свой Родитель, Взрослый и Ребенок. Так вот в Родителе «протестанта» как раз и живет тот бунтующий Ребенок. Тут уж ничего не поделаешь. Все мы какие-то разные. А он вот такой. Он даже находит себе оправдание за такое поведение: он правдоборец. Он якобы за всеобщий порядок, против всякого, так сказать, разгильдяйства. Он – этакий санитар (как он считает). Поэтому он везде ходит и при первой возможности вставит свое «веское» слово. И потом борется за него, насколько ситуация (да и люди, находящиеся в ней) позволяют это делать.
Для него это способ сэкономить
Ну а что? Это нормально. Каждый из нас хочет сэкономить. Только кто-то это делает просто и ни кого не напрягая, а кто-то костьми ложится на достижении необходимой ему скидки. Я в своей жизни встречал только одного человека, который никогда нигде, ни с кем не торговался. И, кстати, при этом весьма преуспевающий бизнесмен, вызывающий большое уважение. А может быть это просто красивая легенда? Ведь я знаю о нем тоже только понаслышке. А вот его сотрудники… Ну, вы все понимаете!
Для него это способ получения информации
Опять же имеет право. Многим продавцам кажется, что если покупатель задает много вопросов, он так поступает только потому что хочет отказаться от покупки. Нет! Надо просто (не усложняя) и спокойно к этому относиться. Каждый из нас хочет получить необходимую информацию. Просто одним достаточно одного вопроса, из ответа на который ему все становится понятным. А другие будут долго и упорно «пытать». И иногда продавцу действительно это начинает напоминать гестаповский застенок. Потерпите, братцы! Это не допрос. Это просто мало информированный человек хочет разобраться…
Для него это способ убить время
Каждому из нас приходится иногда кого-то или чего-то ждать. А заняться в этот момент каким-то полезным делом в силу сложившихся обстоятельств нечем. Вот так стоим и думаем мы в этот момент, как бы все-таки эффективней убить время. Для этого заходим мы в ближайший магазин. И начинаем просто любоваться прилавками, получая эстетическое удовольствие), что-то рассматривать, получая хоть какую-то информацию. Иногда заходим в магазин просто погреться. Если холодно! А «бедным» продавцам и невдомек, что не они «какие плохие» продавцы, а просто нам ничего не надо. Кроме тупого убийства такого ценного для нас времени.
Для него это способ получить приятное общение
Шел мужчина по улице, боковым зрением время от времени поглядывая на мелькающие рядом витрины. Времени у него было достаточно для того, чтобы просто погулять, насладиться приятно-неторопливым выходным. И вдруг… В окне магазина мелькнул образ… Той единственной… Которую он искал всю свою жизнь… Он заходит в этот магазин и лихорадочно соображает, как с ней познакомиться, с этом милой незнакомкой. Он просто подходит, и, закосив под обычного покупателя, начинает тупо расспрашивать о … том продукте, который она продает. И вот его уже ласкает ее голос. Он чувствует пленительный запах ее духов… А сам никак не может выйти из образа покупателя. Ну, вот не может и все тут. Не знает, как теперь перейти от одной социальной роли, в которой он совсем измучался, к другой. А девушка-продавщица хоть что-то такое и чувствует. Но она же ведь на работе. И если человек спрашивает о продукте, надо отвечать на поставленный вопрос. Он, мысленно рвя на себе волосы, совершенно отчаявшись от того, что у него ничего не получается, выбегает из магазина прочь. А продавец-«милый образ» остается в раздумьях «что это было», чего же хотел-то этот симпатичный покупатель. Да, друзья мои, бывает и так. Грустно, что этот парень оказался таким застенчивым. Теперь во фрустрации и тот, и другая. Первый от того, что не умеет открыто пойти навстречу своему счастью, вторая от того, что «плохой» продавец, не сумевший удовлетворить такого милого и на первый взгляд совсем не трудного покупателя.
Для него это способ получить опыт (информацию)
Это не совсем то, о чем мы с Вами уже поговорили. Представьте себе человека, решившего открыть свой маленький бизнес. Он уже знает, и товар-то какой он будет продавать, и где. Не знает пока как. И вот он идет к своим потенциальным конкурентам и начинает разыгрывать из себя покупателя. Он может быть разным этот «разведчик». И этаким лояльным покупателем, и «трудным», и заинтересованным, и нейтральным, и нерешительным. Разным. Ведь ему важно одно, получить информацию о бизнесе. Чем больше он ее получит, тем лучше. Кстати, под видом покупателя может быть и представитель реального, а не потенциального конкурента. А тренажером (или объектом для получения профессиональной информации) для него выступает продавец этого вполне конкретного магазина. И не понимает, что его просто используют. В каких-то своих целях. Не понимает. Не выходит из образа хорошего продавца (и правильно, кстати сказать, делает). А вдруг это покупатель! Но в голове неплохо иметь и такую мысль: не все приходят в магазин за покупкой.
Для него это способ оценки персонала (или сравнения со своими продажниками)
Или вот похожий пример. Директору какого-то торгового предприятия вдруг пришла мысль «а дай-ка я посмотрю, как работают продавцы моих конкурентов и сравню их со своими». И это нормально! Пользоваться любым удобным моментом, чтобы понять свои конкурентные преимущества (недостатки) самым простым способом. Как говорили в средневековом Китае «надо приблизиться к оленю и не промахнешся». И вот этот директор своего предприятия естественно под видом покупателя приходит в магазин конкурента и начинает свою разведку. Задает вопросы, смотрит, замечает, выпытывает, проверяет. Сравнивает.
А продавцу опять же мерещится трудный клиент и как следствие фрустрация после затянувшейся, но так и не состоявшейся продажи.
Кроме такой ситиации может быть и другая. Когда директор решает проверить работу своих продавцов, запуская «в поле» «таинственного покупателя». Это такая западная, но уже достаточно прочно прижившаяся на российском рынке технология оценки персонала. Тут все зависит от того, какого клиента (трудного или легкого, конфликтного или лояльного, опытного или простоватого, …) Заказчик попросил сыграть. В этот момент продавца может и снимать скрытая камера, и записывать диктофон, а ему, родному и невдомек, что перед ним не реальный покупатель, а хорошо подготовленный актер, отрабатывающий определенный сценарий и наблюдающий за ним.
Только, друзья мои, я не хотел бы, чтобы после того, как сейчас вы лишились права на незнание, вам в каждом покупателе чудили таинственные. Проще, ребята, свободнее и увереннее! И тогда ни один тайный покупатель не страшен!
Для него это способ развеять свои сомнения
Нормальный человек может во многих вещах сомневаться. Тем более, пережив в нашей стране эпоху полной разрухи, кооперативного качества и тотального невежества.
Давайте разберемся! В чем может сомневаться нормальный среднестатистический гражданин?
В качестве товара. Однозначно. Качество российских товаров всегда оставляло желать лучшего. Такова печальная действительность и приходится с ней считаться. Это идет из нашей истории. Русские племена всегда были полукочевыми и полуоседлыми. Отсюда плохое качество жилья, к которому относились как к чему-то временному. Отсюда плохое качество домашней утвари. Отсюда русское «а-а, сойдет и так».
Все об этом знают и поэтому сомневаются. А тут еще и соседство с Китаем, чье качество характеризуется одним только словом, по-моему уже ставшее символичным – «Китай».
В цене, точнее в соответствии цены качеству.
В гарантиях. Нам постоянно дают гарантию, но потом не принимают. Здесь постоянно приходится быть в напряжении. Либо быть требовательным, а значит прилично тратиться энергетически. Или переплачивать за более-менее гарантированное качество.
Нормальный человек может сомневаться в цвете и форме, сервисе и чрезмерном давлении на него. В том, что скажет жена или какой-то другой близкий, но очень значимый человек на тот выбор, который делает покупатель.
Мы даже сомневаемся, когда все хорошо. «Слишком уж как-то все гладко»- говорим мы себе. И сомневаемся, сомневаемся, сомневается.
Для него это способ сделать человека лучше
У Таллиннской школы менеджеров есть замечательный принцип: «Делай не человеку лучше, а человека лучше». И я, будучи лицензиатом этой замечательной Школы, принял этот принцип. Признаться, жить с этим принципом довольно непросто. Приходиться замечать пороки в людях, которых они сами в силу какого-то своего морального несовершенства не замечают. Иногда приходиться говорить людям довольно неприятные вещи. И сам я когда-то на себе ощутил такое. Но после этого многое понял и это дало мне мотив для изменений. Да и потом, форма подачи информации может быть разная, ведь учить совсем не обязательно учительским тоном и делая недовольное лицо.
Есть замечательная формула для любого директора: «лучший клиент-клиент с рекламацией». Тот, кто действительно так считает и умеет быть за это благодарным, имеет шанс. А те, кто боится недовольных клиентов и делает все возможное, чтобы не вступать с ними в контакт, лишает себя удовольствия получать столь ценную информации об имидже своей компании. И потом тратится на социологические опросы, заказы «таинственных покупателей», другие услуги. А, казалось бы, чего проще просто постоять , послушать, сказать слова благодарности неравнодушному человеку, потратившему свои время, энергию, опыт на то, чтобы попробовать изменить частичку нашего несовершенного общества.
Но и он тоже прав. Каждый вправе выбирать своих Учителей. И не каждый проходящий мимо (пусть даже очень желающий) годится для этой ответственной миссии.
Для него это способ прикоснуться к другому миру
У каждого свои мир, имеющий внутренние и внешние ограничения. Иногда хочется выйти за свой мир и понять, а какой он мир других людей. Вот пришел в автосалон клиент. У него нет ни средств, ни даже мечты иметь этот сверкающий, завораживающий своей красотой и ценой шедевр современного дизайна и технического прогресса. Он садится в этот автомобиль, просто для того, чтобы что-то ощутить. То, чего раньше он никогда не ощущал. Представить хотя бы на минутку себя владельцем этой роскоши. Так рождается мечта. И тут появляется тот самый менеджер по продажам и начинает говорить с этим, как человеком из того мира, к которому он пока (!) не принадлежит. И все слова этого чудаковатого, от того такого далекого менеджера проходят в пустоту. А он, этот клиент, уже счастлив хотя бы тем, что ему удалось соприкоснуться с каким–то другим миром, в котором он никогда не был. И сейчас его мир стал немножечко больше. И, может быть, даже зародилась пока еще даже не ставшая реальностью, но Мечта. И он ушел из автосалона. С какими-то своими мыслями и чувствами, оставив за своей спиной удивленного менеджера, в голове его остался так и не получивший ответа вопрос «чего же он не взял-то, ведь по глазам было видно, что ему Это нравится».
Для него это способ получить сервис
Есть люди очень склонные к комфорту. Для них не так важна сама покупка, как тот сервис, который они получат. Для них важны любые мелочи. И доставка до места (а не до подъезда), и внимательные глаза, и бесплатная улыбка менеджера, и не хамоватые грузчики, и конфетка в большой круглой вазе на выходе из магазина. Они готовы переплатить (да-да, переплатить), но за Сервис. Чего пока так мало в нашей печальной действительности. Поэтому они выбирают только те отели, где к ним отнесутся «по-человечески», только те рестораны, где быстро меняют грязную посуду и обновляю пепельницу, авиакомпанию, где предвосхищают их ожидания.
Но (тут я должен расстроить пока еще большинство российских торговых боссов), они не заходят в магазины, где «нет конфетки».
Для него это способ получить бесплатные подарки
Приезжаешь впервые на любую большую выставку и думаешь: «надо же! Сколько здесь людей! Заинтересованных людей!». Но только потом, уже поездив на эту выставку, приходит осознавание, что есть люди, которые пришли сюда совсем не за тем, за чем пришел ты. Они пришли за холявой. Им не важно, что брать. Им важно сколько брать. «Дают, бери и уходи, а там уж разберешься, чего тебе надо, а что ты подаришь знакомому»-думает он.
Но такая ситуация не только на выставках. В магазинах тоже поживиться на холяву. Ручки, каталоги, мелкие сувениры, те же конфеты…
Для него это способ проверки разных технологий давления
Есть такие люди, которым очень интересно совершенствовать свои умения на реальных тренажерах, за которые не надо платить, как, например, на тренингах. Они прочитают какую-нибудь околопсихологическую книжку с приемами и технологиями давления и бегут куда-нибудь потренироваться. Самым простым и известным местом для этого является магазин. Благо, что тему для разговора придумывать не надо. А техники «ща откатаем».
Кстати, я и не знал, что такие есть. Эту историю мне рассказал один из участников моего тренинга.
Ну, что поделаешь? Теперь хотя бы понятно, что такие тоже есть и с ними приходится считаться. Тренируются ребята!
Для него это способ получения веры в понравившийся продукт
Представьте покупателя, которому Продукт уже нравится, и он даже становится мечтой, но вот какое-то недоверие к нему все равно есть. И стоит такой клиент перед продавцом, которому бы просто и быстро поднять уровень доверия. Для этого чаще всего достаточно просто показать свою уверенность и заразить клиента. А он вдруг начинает уверенность свою показывать на другом, в котором он действительно уверен. И отводит Покупателя от мечты.
Как-то раз я пришел купить в магазине большой плазменный телевизор. Я долго выбирал его в Интернете. Мне хотелось получить хороший, но не переплачивать за бренд. Я выбрал неплохую марку, продукцией которой я уже пользовался и был доволен. Пришел в магазин и как бы между прочим спросил у продавца: «А это хороший телевизор». Я ждал только одного: «Да, конечно». И , может быть каких-то объясняющих это слов. И был бы счастлив. Но счастье мое закончилось в тот момент, когда продавец сказал: «а вот (назвал другую марку) намного лучше…» — и повел меня к другому, который не был моей Мечтой. Конечно, я купил тот, который и планировал купить. Но настроение было уже не то. Не было той радости, которую испытываешь, делая совершая хорошую большую покупку. Видимо от того, что уверенности стало меньше, чем было. И даже теперь, спустя довольно много времени, у меня все еще остается какой-то неприятный осадок в душе и, видимо, поэтому я делюсь с тобой, мой уважаемый читатель, этой банальной историей, получая таким образом порцию психотерапии. А телевизор до сих радует всю мою семью. А тот менеджер все еще работает, так и не зная, что так продавать нельзя…
Для него это просто отдых
Знаю людей (среди них, правда, больше женщин), которые считают поход по магазинам хорошим отдыхом и тратят на них все свое свободное время. Сейчас даже появился термин «шопоголизм». Да-да, друзья мои, это такое психологическое заболевание, сравнимое с алкоголизмом, игроманией, наркоманией. Масштабы которого катастрафически растут. Причем, этим дамам совсем не обязательно что-то покупать. Они будут просто примерять на себя все подряд, видеть себя в разных образах и быть только от этого уже счастливыми.
Пока не вижу здесь большой угрозы обществу. Чем бы дитя не тешилось, лишь бы не плакало. Но вот продавцов жаль. Они бедные уж и так и эдак, а результата нет. Да еще подглаживать, подстирывать, вывешивать и выклавдвать все время приходится. «Да уж» — скажет скептик — «Такого раньше не было…» И будет прав. Новые времена — новые нравы.
Для него это игра
Есть такие люди-игроки, которым главное быть в процессе, требующем достижения результата. Продажа. Вот Вам, пожалуйста, тот самый процесс, у которого есть результат. Что может быть результатом? Получение максимальной скидки. Или за те же деньги, но большее количество. По сути, та же скидка. Или купить (найти, достать) то, чего ни у кого нет. Или быть первым из имеющих. Или… Да мало ли, в какую игру играет такой клиент.
Игроки всегда бросают вызов. И самому себе. И тому, кого в нее втягивают. Вот и получается, что продавец становится участником чьей-то игры. Ну что ж, умейте подыгрывать и получать от этого удовольствие тоже. Тем более, что классик уже сказал, что «вся наша жизнь – игра». Куда теперь денешься, если Вы совсем не игрок по своей натуре. Все равно придется играть…
Для него это…
Да мало ли чем это может быть для него еще. Возможно, что кроме него никто об этом не может знать. А иногда и он сам не осознает, для чего он это делает. Важно другое. Для большинства людей процесс покупки все-таки носит традиционное определение: удовлетворение своих потребностей в товаре или услуге.
Вот для этого-то и существуют те, кто должен уметь удовлетворить других. И называются они продавцами или менеджерами по продажам, или коробейниками, или купцами, или торгашами, или… Хотя дело-то ведь не в названии, а в самом деле. В том насколько грамотно и качественно оно делается. А то, что у каждого человека «свои тараканы», и так всем известно. Остается только разобрать какие, и как с ними быть…
У нормального человека может быть просто плохое настроение. Причин здесь огромное количество. И работа, и семья, и погода, и политика, и проигрыш любимой команды, и… Поэтому не надо, уважаемый продавец, все присваивать себе и думать, что вся проблема в Вас, что чего-то там вы не продали. Надо просто знать это и спокойно к этому относиться. И тогда процесс продажи станет намного интереснее и привлекательнее.
Как сказал один из участников моего тренинга по продажам: «У нас классная работа. Делать-то ничего не надо. Болтай себе и все…» Думаю, он по-своему прав. Производить что-то руками (кроме как выбивать чеки или оформлять документы) точно не надо. Но уметь Творить Продажу – величайшее из умений, требующее знаний тонкостей человеческой души, потребностей людей, качеств продукта, осознавания самого себя и своего места в обществе.
Спасибо , что дочитали.
Приглашаю на свой тренинг «Как трудного клиента сделать счастливым»!
