Классификация трудных клиентов по образам.
Роли манипуляторов — покупателей.

Манипулируют не только продавцы, но и покупатели. Ведь это их игра тоже. Покупатель играет свою роль, продавец – свою. Кто искуснее сыграет свою роль, тот и победитель. Один хочет продать дороже товар сомнительного качества, а другой купить дешевле товар отличного качества. Здесь без борьбы не обойтись, т.к. налицо противоречие. Продавцы обучаются на тренингах, отрабатывают нештатные ситуации, учатся устанавливать контакт, проводить разведку и делать презентации, работать с возражениями и завершать сделки. Покупатель тоже не дремлет.

Он занимается маркетингом, изучает качество, читает литературу. Короче, тот и другой готовятся. Кто кого?

Рассмотрим типологию манипуляторов-покупателей.

«Бедная сирота»
Этот тип манипулятора преуменьшает свои возможности и взывает к совести. «Ну, неужели не отпустишь, продажная твоя душа? У меня не хватает-то всего двадцать восемь рублей». Он соберет (точнее, сделает вид, что соберет) все копейки в карманах и скажет: «Ну, не будь ты крахобором, продай. А уж судьба-то тебя отблагодарит».
После того, как ему все-таки отпустили товар, он обязательно (пафосно так!) поблагодарит и пообещает молиться за вас. Простите ему, что не выдержит он этого своего обещания. Он Игрок. Ему важна победа.
«Бедная сирота» преувеличивает свою бедность. Обсуждая цену продукта, он начинает говорить фразы типа «Откуда же мне взять такие деньги», «Ой, это очень дорого для меня», «У меня не хватает денег». Всем своим видом он подчеркивает «пожалейте меня бедного и несчастного, ну уж уступите». Я заметил, что часто таким приемом пользуются люди пожилого возраста. И у них это получается.

Однажды я наблюдал такую картину: уже не молодая женщина покупала фрукты на крытом рынке. И в момент, когда продавец объявила ей цену взвешенного и упакованного товара, она стала «охать и причитать», какая она бедная и несчастная. И как тяжело целый месяц тянуть на пенсию, и что у нее не хватает «всего каких-то» около пяти рублей». Продавщица была настолько сердобольной, что «простила» ей эту сумму, хотя и не сразу. Видели бы вы эту «сиротинушку», которая только вышла из очереди, сделала хорошо известный жест «Йес» так, чтобы только продавщица не заметила. Потом эту женщину я видел делающей еще покупки в других очередях. Вероятно, и там она прикидывалась «беднягой» и ей верили.

«Бросающий вызов» пользуется манипулятивным приемом «Взять на слабо». Он бросает вызовы. «А что, в таком классном магазине нет такой мелочи?», «А слабо сделать скидку еще больше?», «А вы не знаете таких элементарных вещей?», «У вас даже кофе не предлагают?», «Вы что, бумаги пожалели?». Как человек реагирует на вызов? У него начинает звучать струна «желание казаться значимым» или «гордость». Именно в этот момент манипулятор, пользуясь своим позиционным преимуществом, захватывает управление в отношениях «продавец-покупатель».

«Босс» — тип манипулятора, который руководит всегда и везде: на работе, дома, в магазине. Стоит ему войти в магазин, он сразу же задает тон, не терпящий возражений. От продавцов, да и от руководителей магазина он требует отчет. Что и где лежит? Почему того-то нет? Как допустили, что так быстро закончился товар? Почему продавцы не консультируют или плохо обслуживают? Почему медленно работают? Почему не предоставляют скидок? С позиции транзактного анализа «босс» ведет себя как «родитель» и «требует» соответствующей пристройки. Если кто-то ему «не подыгрывает», он устраивает скандал. Уходя из магазина, он всем своим видом показывает свое неудовлетворение работой магазина. «Босс» преувеличивает свою значимость и полномочия. Воздействует на струны «профессионализм», «страх», «новизна», «желание казаться значимым».

«Скандалист» или «Все плохо». Этот манипулятор-покупатель преувеличивает негатив. Ему не нравится, как обслуживают продавцы, как выложен товар. Его не устраивают цвет, размер, фасон. Чаще всего он придирается к качеству. Такой манипулятор сразу захватывает управление фразой о том, что ему что-то не понравилось, что его что-то не устраивает. Тем самым он заставляет оправдываться продавца. Для него легко довести молоденькую продавщицу до слез. Он понукает и капризничает одновременно. Всем своим видом он говорит: «Или вы сделаете все, что я захочу, или у вас будут крупные неприятности».
Противостоять такому типу манипуляторов довольно сложно. Его ощеломляющий напор может обескуражить. Любой менеджер по продажам или продавец должен в той или иной степени обладать стрессоустойчивостью для того, чтобы, не потеряв самообладания на начальном этапе общения с такой личностью, вести продажу. В качестве противостояния можно использовать и контроль эмоций, и психологическое самбо, и проясняющий диалог, и, если потребуется, конфронтация.
Чаще всего манипулятор не осознает своих действий. Для него это просто многократно отработанный прием. Если он употребляет этот прием осознанно, его можно назвать супер-манипуятором. Он знает, чего хочет достичь. И какой ценой. Такой человек опасен. Но общение с таким человеком надо принимать как профессиональный рост. Сделайте это увлекательной игрой, легко идите на контакт с ним и побеждайте.

«Воспитатель»
Все помнят знаменитую фразу «Клиент всегда прав». Для некоторых (очень жаль, что только для некоторых) компаний это действительно стало девизом или корпоративной нормой. Именно на этой фразе и начинают манипулировать покупатели. На то, что им не понравилось, они тут же заявляют: «Клиент всегда прав». При этом могут язвительно добавить «А что? Разве у вас не так?» или «А вы, деточка, этого может быть и не знали?», или «Жаль, что у вас так не заведено». После такой фразы любой продавец начнет доказывать обратное. Именно этого и добивался покупатель-манипулятор. Не исключено, что он пойдет жаловаться к директору. Уверен, этого покупателя запомнят надолго. Его будут бояться. В народе говорят «боится, значит, уважает» (в этом есть своя справедливость для нашего российского менталитета).
Не очень-то положительный образ получился. Но как работает!

«Гедонист»
Есть такие покупатели (лучше сказать «покупатели»), которые ходят по магазинам, чтобы получить ту или иную порцию эмоций. Ярких и острых. У них нет цели купить. У них есть чисто гедонистическая цель: насладиться эмоцией. Они делают вид, что интересуются, примеряют, просят совет. А сами только и ждут момента, когда сумеют вызвать эмоцию. Есть шутники и балагуры. Их интересует смех и радость. А есть и те, кто охотится за слезами, горем и унижением. Они с позиции «главного» диктуют свои условия, заставляют, приказывают, иронизируют, выражают свое недовольство и презрение, доводят до слез, до мольбы «не говорить хозяйке».
О существовании таких «особистов» надо просто знать и относиться к ним философски. Именно они нас закаляют, учат, делают «матерыми» профессионалами. И спасибо им за это! Низкий, так сказать, поклон! Еще их можно пожалеть: может дома или на работе что-то не ладится. Для них это единственная возможность получить компенсацию. А ее проще всего получить с позиции «главного».

«Игрок»
Есть особая порода покупателей-манипуляторов. Игроки. Они ставят перед собой задачу — всегда и везде побеждать, добиваться минимальной цены и максимального качества продукции. Такие всегда торгуются. Им не зазорно, получив максимальную скидку у продавца, попросить пригласить менеджера или администратора торгового зала, чтобы выпросить большую скидку у него. Но и на этом он не остановится. Он добьется того, что его соединят с самим генеральным, который отбиваясь от него как от назойливой мухи даст самую «что-ни-на-есть» демпинговую цену. И заметьте, не за опт, а за штучный товар. Иногда он подсчитывает, сколько денег за месяц (год) он сэкономил и думает, что он может сейчас себе купить за эти деньги.
Если ему не дают скидок, он умело изображает обиду, негодование, недоумение. Заставляет себе сопереживать. Просит войти в свое положение : «Ну не хватает всего-то… Вы что, так легко теряете клиентов, когда за них просто идет война? Да уж…».
И многих действительно забирает страх «ведь уйдет же». Кроме страха, он умело возбуждает струны «патриотизм», «гордость», «желание казаться значимым». Настоящий «профессор человеческих душ»!

«Симпатяга»
Прежде, чем начать торговаться, такой покупатель-манипулятор ставит перед собой цель — сначала вызвать к себе симпатию. Он улыбается во все тридцать два зуба. Рассказывает байки, анекдоты. Его жесты открыты. Общение с продавцом может начать с фразы: «Девушка, сердечно поздравляю, я у вас стотысячный покупатель». Или загадочно, натянув куртку на голову: «У вас есть справочник начинающего террориста?».
Для такого покупателя важно захватить эмоциональное управление с первой секунды и довести его до полной победы, т.е. приобретения товара с максимальной скидкой и возможностью провести этот вечер с обаятельной продавщицей.

«Прагматик»
Он точно знает все цены на рынке. Прежде чем прийти торговаться именно в этот магазин, он побывал во всех остальных, где продается аналогичный товар. Он сразу задает вопрос в лоб: «Какие есть скидки?». Если ему называют различные варианты скидок, он, понимая, сколько максимально может получить, начинает торг. Он замечает все дефекты вещи. Указывает на все недостатки. Он говорит (как бы на всякий случай), что у их конкурентов цены ниже. Примеривая товар, он ворчит, что «не тот размер, надо будет ушивать». Пробуя на вкус, он обязательно скажет, что «раньше был лучше». Он никогда своим видом себя не выдаст. Даже если ему все нравится, он всем своим видом выражает недовольство. Он никогда не скажет и не покажет, что ему это надо.

«Нарцисс»
Такого манипулятора можно сравнить с «Гедонистом». Он также наслаждается положительной эмоцией, возникающей от того, что его значимость и красота замечены и оценены продавцами. Он «купается» в лучах своей красоты. От многочисленных восхищенных взглядов его аппетит разгорается. Он просит принести в примерочную один костюм, другой, третий, десятый. Напряжение продавцов нарастает. А «нарцисс» делает вид, что не замечает этого. Он только повторяет «И еще этот…, и тот зелененький (красненький, синенький)…». Так, медленно он доводит до «белого каления» всех продавцов, а затем и директора. И те уже готовы уступить товар с максимальной скидкой, лишь бы этот «трудный» покупатель ушел с покупкой, а значит, окупив (хотя бы частично) труд всех работников магазина.

«Блатник»
Человек, лично знакомый с хозяином или директором магазина. Пользуется преувеличенным личным знакомством. С продавцами может разговаривать развязно и даже дерзко. У него всегда готова фраза «Та-а-ак! Значит, будем плохо работать? Ай-яй-яй, каких продавщиц себе набрала Лидия Федотовна. Я не ожидала».
Блатника все в магазине знают и бояться. Всегда, когда он приходит, всем кажется, что пришел специалист по оценке персонала.

«Витязь на распутье»

Я так называю покупателя, который никак не может выбрать. Он и так примерит, и так. Потом третий, четвертый раз. Обойдет все магазины. Такое впечатление, что от этого выбора зависит его судьба. А это выбор всего лишь каких-нибудь носков или виниловых стеновых панелей площадью в два квадратных метра. Это такой вечно сомневающийся человек, которому просто противопоказано ходить по магазинам одному. Ему нужен толкатель, который своим уверенным поведением решит этот незатейливый вопрос. И проблема здесь не только этого самого «витязя». В эту проблему оказывается втянутым и продавец. И если второй просто следует просьбам показать «одно-второе-третье», то , думаю, он не прав. Надо ему стать консультантом-аналитиком и психотерапевтом в одном лице.
Я конечно же согласен с тем, что выбор (особенно когда он есть) – дело непростое. Но я говорю здесь о ярко выраженной гипертрофированной форме этого процесса. Когда человек переносит неимоверные мучения, втягивая в свой водоворот и всех, кто находится в этот момент рядом.
А причины этому – страх, неуверенность, идеализация (цвета, формы, качества, вкуса или чего-то еще). И здесь без специалиста «широкого профиля» не обойтись.

«Ожидающий чуда»

Есть такие люди, погруженные в детские фантазии и ожидающие появления в своей жизни розового слона или птицу феникс. Их выделяют в толпе огромные наивные глаза, ищущие чуда во всем и во всех, с кем (чем) их сталкивает жизнь. Они ждут чуда. Они настолько искренне верят в том, что оно должно войти в их жизнь и просто свалиться на голову, что банальная действительность их никак не устраивает. Они протестуют против нее. И если она зашла в магазин модной одежды, то пока она не найдет своего чуда, то просто всех измучает своими детскими капризами «чудо есть, его не может не быть». А если его нет, то большие глаза наполняются влагой и всем становится как-то не очень хорошо. Причем, это не обязательно какие-то молоденькие леди. Я встречал и довольно взрослых старушек, и джентльменов среднего возраста.
Конечно, такие люди делают нашу жизнь красивее, чище и возвышеннее. Но когда это «чудо» оказывается у прилавка и в его кармане хрустят деньги, то иногда бывает так, что «мало не кажется».

«Семь пятниц на неделе»

Этому тоже тяжело выбрать. Вот он вцепился в вещь. И она кажется ему той единственной, которая ему была нужна. Его глаза горят. Но вот он хватается за другую. Глаза горят еще больше. Он расплачивается за нее. Долго благодарит. Говорит красивые слова типа «вы меня сделали счастливым, я искал это всю жизнь». Уходит. Спустя два часа возвращается и просит забрать назад это «счастье». Копается и снова находит свое новое счастье. И потом снова возвращает. И это повторяется несколько раз. И ладно, если сразу приносит. Вещь-то пока новая. Так ведь он может ее принести после полугодовой носки. И спустит на продавца «всех собак», что именно он «сволочь такая подсунул ему это специально».

«Критик»

Этот покупатель все и везде критикует: «шьют не так, продают не так, укладывают товар не так, говорят не так, смотрят не так, живут не так …». Но, как ни странно, помучив своими «не так» продавцов и доведя их до белого каленья все-равно берут понравившийся товар, бросив напоследок еще какое-нибудь «плохо», и с победоносным лицом-флагом выходят из магазина.

Думаю, что это далеко не полная галерея портретов трудных клиентов и у каждого найдется два-три других. Но это те образы, которые мне довольно быстро, почти мгновенно вспомнились и пока стояли перед глазами я успел их описать для вас.

ДРУЗЬЯ! Жду Вас на своем тренинге «Как трудного клиента сделать счастливым» уже 29-30 сентября. До встречи!

Запись по тел.(3412)555650.